Почта алоқаси почтовая связь о качестве почтовой службы Узбекистана icon

Почта алоқаси почтовая связь о качестве почтовой службы Узбекистана




НазваниеПочта алоқаси почтовая связь о качестве почтовой службы Узбекистана
Дата20.06.2014
Размер135.78 Kb.
ТипЗанятия


Почта алоқаси

почтовая связь





О качестве почтовой службы Узбекистана


Г.С. Абдулазизова


Ушбу мақолада Ўзбекистонда почта алоқаси хизматларининг сифат кўрсаткичлари амалдаги тизимининг ўтказилган тадқиқот ишларининг натижалари ва Ўзбекистон Республикасининг Умумжаҳон почта иттифоқи олдида хизматлар сифатини ва почта тармоғининг самарадорлигини ошириш бўйича мажбуриятлар бажарилиши мақсадида почта алоқаси хизматларини кўрсатиш сифатини тавсифлайдиган кўрсаткичларнинг янги тизимини шакллантириш бўйича вазифалар келтирилган.

В данной статье приведены результаты проведенных исследований действующей системы показателей качества услуг почтовой связи в Узбекистане и задачи по формированию новой системы показателей, характеризующих качество предоставления услуг почтовой связи, с целью выполнения обязательств Республики Узбекистан перед Всемирным почтовым союзом по повышению качества услуг и эффективности почтовой сети.

In given article results of the spent researches of operating system of indicators of quality of services of a mail service in Uzbekistan and problems on formation of new system of the indicators characterizing quality of granting of services of a mail service, for the purpose of performance of obligations of Republic Uzbekistan before the World postal union on improvement of quality of services and efficiency of a post network are resulted.


О качестве в последнее время много говорится в среде почтовых операторов. В современных условиях высокое качество услуг является необходимым условием устойчивого и эффективного функционирования производителя на конкурентном рынке и является одним из основных и решающих показателей его деятельности.

Под качеством продукции (услуг) операторов и провайдеров почтовой связи понимается совокупность свойств, обуславливающих ее пригодность удовлетворять требования, предъявляемые пользователями к продукции (услугам) почты в соответствии с ее назначением.

В условиях обостряющейся конкуренции на рынке услуг почтовой связи качество предоставляемых услуг – одно из конкурентных преимуществ оператора почтовой связи. Обеспечение конкурентоспособности деятельности операторов почтовой связи при оказании услуг может быть достигнуто только при управлении качеством оказания услуг на всех этапах жизненного цикла услуги.

Учитывая некоторые условия в будущем, такие, как требования со стороны пользователей высокого качества, либерализованный почтовый рынок, подразумевающий конкуренцию между государственными почтовыми операторами и частными операторами, и возможное сокращение объема международной почты, для Всемирного почтового союза чрезвычайно важно распространять еще больше информации о целях в области качества службы и деятельности по его повышению. Всемирный почтовый союз продолжает разрабатывать документы и процедуры для проверки качества международной службы и продолжать осуществлять свою программу сертификации почтовых операторов в области управления качеством.

Ожидаемые общие результаты деятельности Всемирного почтового союза по вопросам качества международной почтовой службы:

– более высокий процент стран, определивших и применяющих нормативы качества службы;

– более высокий процент стран, выполняющих всемирный норматив качества;

– увеличение числа стран, сокративших свои сроки пересылки почты;

– повышение уровня безопасности отправлений, доверенных почтовой службе.

В основном признано, что почтовая служба должна продолжать выполнять свою уставную миссию по доставке почты, своевременно, регулярно и по разумным ценам, доступным для всех на всей территории страны. Неравномерность развития экономики, транспортной и рыночной инфраструктуры, а также различия в уровне благосостояния и платежеспособности населения в регионах Узбекистана приводят к диспропорциям в отношении привлекательности рынка услуг почтовой связи. В городах и густонаселенных районах проживания населения наиболее высок процент потребления услуг почтовой связи, а в сельской местности, а также отдаленных и труднодоступных районах услуги почтовой связи пользуются наименьшим спросом.

В настоящее время услуги почтовой связи на территории Узбекистана оказывают, наряду с национальным оператором почтовой связи (ОАО «Узбекистон почтаси»), более 10 коммерческих структур (негосударственные операторы рынка). На рынке услуг почтовой связи представлены все их виды – услуги по пересылке письменной корреспонденции, посылок, отправлений ускоренной почты, осуществлению почтовых переводов денежных средств, услуги по доставке и выплате пенсий и пособий, распространению периодических печатных изданий. Вместе с тем деятельность негосударственных операторов, оказывающих услуги почтовой связи, практически не связана с оказанием универсальных услуг почтовой связи и ограничена в основном прибыльными сегментами рынка услуг почтовой связи в городах.

Вот что показали проведенные исследования структуры рынка услуг почтовой связи и его состояние по видам услуг в Узбекистане.

Основные направления деятельности национального оператора и негосударственных операторов рынка услуг почтовой связи различаются. В деятельности негосударственных операторов рынка преобладает оказание дорогой и высококачественной услуги – пересылки отправлений ускоренной почты. Деятельность национального оператора почтовой связи включает в себя традиционные почтовые услуги – пересылка и доставка (вручение) почтовых отправлений (письменной корреспонденции, посылок и печатных изданий в соответствующей упаковке) и почтовых переводов денежных средств, а также договорных услуг – выплата пенсий и пособий, прием платежей, распространение периодических печатных изданий и др., большинство из которых низкорентабельны или убыточны.

Объем исходящей письменной корреспонденции по ОАО «Узбекистон почтаси» за 2009 год составил более 14000,0 тыс. штук. Объектами почтовой связи ОАО «Узбекистон почтаси», по официальной статистике, 95-98 % письменной корреспонденции доставляются в контрольные сроки, которые составляют до 7 дней, а по Ташкенту контрольный срок пересылки простых писем – 2 дня.

Объем исходящих посылок по ОАО «Узбекистон почтаси» за 2009 год составил более 80,0 тыс. посылок и в расчете на душу населения – около 0,003 посылки в год, тогда как в странах Европейского союза этот показатель составляет 6,8.

Услуги по переводу денежных средств между физическими и юридическими лицами, аналогичные почтовым переводам, в Узбекистане оказывают коммерческие банки с использованием международных систем денежных переводов. Отправить денежный перевод без открытия счета может любой гражданин в любом банке Узбекистана, имеющем право на работу с физическими лицами. В то же время для граждан сельских регионов страны, где недостаточно развита банковская сеть, почтовые переводы являются единственной доступной услугой по переводу денежных средств.

Объекты почтовой связи ОАО «Узбекистон почтаси» пересылают внутренние почтовые переводы в те же контрольные сроки, что и заказную письменную корреспонденцию (до 10 дней). Объем услуг по переводу денежных средств за 2009 год составил более 800,0 тыс. ед.

Доставка (вручение) пенсий и пособий является социально значимой услугой, особенно для пользователей в сельской местности. Узбекистан является одной из немногих стран мира, где пенсионерам предоставляется услуга по доставке пенсий на дом. В то же время расширяются альтернативные способы получения пенсий и пособий, например перевод средств на банковский счет пользователя.

В соответствии со статьей 23 Закона «О почтовой связи» [2] национальный оператор почтовой связи Республики Узбекистан имеет исключительное право оказывать услуги по доставке (вручению) государственных пенсий и пособий. Объем выплаченных объектами почтовой связи ОАО «Узбекистон почтаси» в 2009 году пенсий и пособий составил более 30000,0 тыс. ед.

В период с 1990 по 1999 год рынок периодической печати в стране сокращался в среднем на 20 % в год. Эта тенденция прекратилась в 2000 году, и к настоящему времени совокупный тираж периодических изданий стабилизировался. Распространение периодической печати осуществляется по двум основным каналам – путем розничной продажи периодических печатных изданий и доставки их на дом подписчикам. В 1990 году подписная периодика составляла около 75 % совокупного тиража периодических изданий и доставлялась главным образом объектами почтовой связи ОАО «Узбекистон почтаси». В период с 2005 по 2010 год рост объема доставляемых подписчикам периодических печатных изданий составил 39%.

Система показателей качества услуг почтовой связи в Республике Узбекистан была разработана и введена в действие в 2001 году. Приказом Узбекского агентства почты и телекоммуникаций от 22 января 2001 года № 29 [3] установлены следующие показатели и нормативы качества продукции почты:

– выполнение контрольных сроков прохождения письменной корреспонденции;

– количество утрат и хищений почтовых отправлений по вине предприятий связи;

– количество начетов по переводным операциям, возникающим по вине предприятий;

– недостачи и хищения переводных и пенсионных сумм по вине предприятий связи;

– необмен по вине предприятий связи по магистральным, внутриобластным и внутрирайонным маршрутам;

– недостачи и хищения подписных и розничных сумм по вине предприятий;

– недостачи и хищения подписных и розничных изданий по вине предприятий;

– нарушение сроков доставки потребителям республиканских газет по вине работников по распространению печати;

– количество обоснованных жалоб на работу почтовой и электрической связи.

Этим же приказом Узбекского агентства почты и телекоммуникаций утверждены контрольные сроки прохождения почтовых отправлений и контрольные сроки доставки республиканских газет.

За последнее десятилетие в сфере предоставления услуг почтовой связи произошли значительные изменения в связи с внедре­нием новейших технологий. У операторов и провайдеров почтовой связи появились современные технические возможности расширения спектра предоставляемых услуг, перехода на качественно новый уро­вень обслуживания пользователей и удовлетворения их потребностей, что напря­мую увязывается с требованиями рыночной экономики и создает платформу для дальнейшей интеграции в международное почтовое пространство. Это в значительной мере вызывает необходимость пересмотра действующей системы показателей качества услуг почтовой связи.

Система показателей качества должна отражать потребительские свойства каждой конкретной услуги применительно к этапам ее предоставления. Показатели должны поддаваться измерению и определяться доступными способами при сборе и обработке данных. Система показателей может быть сформулирована из показателей, регламентированных нормативными документами, а также из нерегламентированных показателей, но необходимых в соответствии с целями оценки.

Регламентированные показатели могут выбираться из действующей на момент оценки нормативной документации в области предоставляемых услуг (законы, технические регламенты, стандарты, руководящие документы, правила и др.). При отсутствии регламентирующих документов в качестве эталонных значений при оценке качества услуг могут быть использованы внутренние нормативы показателей качества, которые разрабатывают и включают в свои стандарты предприятия.

Эталонные значения показателей, не регламентированные нормативными документами и не принятые в международной практике, могут быть определены самим предприятием по статистическим данным.

Все показатели качества почтовой связи можно разделить на показатели качества обслуживания и качества продукции (услуг) почтовой связи.

Показатель качества обслуживания предназначен для определения способности оператора или провайдера предоставить определенную услугу и способствовать ее использованию. Показатели качества обслуживания почтовой связи характеризуются плотностью сети отделений и пунктов почтовой связи и временем их действия. Плотность сети отделений и пунктов почтовой связи в свою очередь характеризуется радиусом обслуживания одним отделением или пунктом почтовой связи и количеством населения на одно отделение или пункт почтовой связи.

Качество услуг почтовой связи характеризуется:

– скоростью пересылки, обработки и доставки почтовых отправлений;

– устойчивостью и регулярностью действия;

– сохранностью почтовых отправлений;

– отсутствием жалоб на работу объектов почтовой связи.

Проведенные в течение 2009-2010 гг. исследования позволяют сделать следующий вывод о качестве основных услуг почтовой связи, предоставляемых объектами почтовой связи ОАО «Узбекистон почтаси», – в целом качество основных услуг удовлетворительно, но в то же время имеется ряд недостатков действующей системы показателей и нормативов качества в почтовой связи:

– не установлены контрольные сроки пересылки почтовых отправлений на отдельных маршрутах, например: не определены контрольные сроки пересылки простой письменной корреспонденции и посылок между областным (Республики Каракалпакстан) центром и районным центром в пределах области, районным центром и любым населенным пунктом в пределах района, между населенным пунктом одной области и населенным пунктом другой области, в областных центрах, а также контрольные сроки пересылки заказной письменной корреспонденции;

– в части отражения потребительских услуг имеется дублирование отдельных показателей, например: показатель «Необмен почты по вине предприятий связи по магистральным, внутриобластным и внутрирайонным маршрутам» по существу дублирует показатель «Контрольные сроки прохождения почтовых отправлений»;

– на уровне Всемирного почтового союза сегодня установление контрольных сроков пересылки почтовых отправлений отражается в днях как Д+Х (Д – день подачи, Х – день доставки после подачи), действующая система отражения этих сроков в часах не подвергается контролю.

Устранение этих недостатков, а также формирование новой структуры показателей услуг почтовой связи являются первоочередной задачей почтовой отрасли Узбекистана по приведению показателей и нормативов качества почтовой связи в соответствие требованиям почтовой стратегии, проводимой Всемирным почтовым союзом.

По результатам проведенных исследований предложена следующая классификация показателей качества почтовой связи.

^ А. Нормативы качества обслуживания

Доступ к услугам:

максимальное расстояние между пользователем и ближайшим отделением почтовой связи, а также почтовыми ящиками;

выемка письменной корреспонденции из почтовых ящиков (количество выемок в день, в неделю);

доставка письменной корреспонденции (количество доставок в день, в неделю);

режим работы отделений почтовой связи (минимальное количество часов работы в день, в неделю);

нормативы доступа к почтовым услугам (численность населения на одно отделение почтовой связи с учетом группы поселений).

^ Удовлетворение потребностей пользователей:

норматив (дней) рассмотрения рекламаций/обращений;

норматив степени удовлетворённости пользователей (количество опросов и периодичность).

^ Б. Качество услуг почтовой связи

Скорость и надежность:

нормативы пересылки простой письменной корреспонденции внутри республики (Д+Х),

нормативы пересылки заказной письменной корреспонденции внутри республики (Д+Х),

нормативы пересылки посылок внутри республики (Д+Х),

нормативы пересылки простых денежных переводов внутри республики,

нормативы пересылки международной простой письменной корреспонденции (Д+Х) между городом Ташкентом и столицами государств.

^ Ответственность и обработка запросов о предоставлении информации:

утраты и хищения почтовых отправлений,

повреждение или замена части вложения почтовых отправлений,

недостачи и хищения средств денежных переводов,

возврат международных почтовых отправлений без объяснения причин их недоставки.

Из приведенных показателей сегодня в Узбекистане определены только контрольные сроки пересылки простой письменной корреспонденции и посылок от города Ташкента до областных центров и города Нукус в прямом и обратном направлении, от областного центра до любого населенного пункта в пределах области, а также по городу Ташкенту [3], нормативы размещения и развития сети почтовой связи определены RH 45-052:2008 [4]. Ответственность за утрату, порчу (повреждение), недостачу вложений внутренних почтовых отправлений определена статьей 27 Закона «О почтовой связи» [2], ответственность за утрату, хищение, повреждение или замену вложения, а также за возврат посылок международных почтовых отправлений без объяснения причин их недоставки – Конвенцией Всемирного почтового союза. Основанием для норматива пересылки приоритетной международной простой письменной корреспонденции является международный стандарт качества Д+5 при цели 80% между столицами государств.

На ХХIII Конгрессе Всемирного почтового союза (Женева, 2008 г.) была принята Найробийская почтовая стратегия. В восемнадцати стратегических программах этой стратегии говорится о том, как на основе мер, предпринимаемых правительствами, регуляторами, региональными союзами, назначенными операторами, постоянными органами Всемирного почтового союза и всеми другими участниками почтового сектора будут достигнуты четыре цели. В центре внимания Всемирного почтового союза будет находиться высококачественная, доступная, надежная, функционально совместимая и эффективная универсальная почтовая услуга, которая соответствует потребностям рынка и клиентов. Еще большее значение будет придаваться повышению качества услуг и эффективности почтовой сети. Для выполнения обязательств Республики Узбекистан по повышению качества услуг и эффективности почтовой сети в целях реализации Найробийской почтовой стратегии необходимо:

обеспечить процент соблюдения международного стандарта качества Д+5 по крайней мере на 80% для письменной корреспонденции;

расширить использование системы слежения за всеми видами регистрируемых почтовых отправлений;

принимать участие в непрерывном контроле качества службы письменной корреспонденции, проводимом под руководством Всемирного почтового союза. Выполнение этого стандарта может быть достигнуто только при условии пересмотра установленных контрольных сроков прохождения международной приоритетной письменной корреспонденции на магистральных и внутриобластных почтовых маршрутах;

обеспечить бесперебойную и безопасную работу сети почтовой связи республики, для чего оптимизировать магистральные и внутриобластные почтовые маршруты, обеспечить выполнение контрольных сроков пересылки почтовых отправлений внутри республики;

внедрить глобальную систему мониторинга.

Повышение качества почтовых услуг является первой приоритетной областью реализации проводимого под руководством Всемирного почтового союза Регионального плана почтового развития для стран Европы и СНГ, которое явится основным средством реализации на местах Найробийской почтовой стратегии.

Литература

1. Конвенция Всемирного почтового союза. Женева, 2008 г.

2. Закон Республики Узбекистан «О почтовой связи» (в новой редакции) от 31.08.2000 г. № 118-II.

3. Приказ Узбекского агентства почты и телекоммуникаций от 23 января 2001 года № 29 «О совершенствовании системы показателей и нормативов качества продукции почты и телекоммуникаций».

4. RH 45-052:2008 Нормативы развития и размещения в городах и сельской местности объектов почтовой связи и почтовых ящиков. Утверждены приказом Узбекского агентства связи и информатизации от 26.01.2009 № 30.







Новая книга


Организация почтовой связи

В.В. Шелихов, Н.Н. Шнырева, Г.П. Гавердовская

Серия: Среднее профессиональное образование, Академия, 2010 г.


Рассмотрена организация почтовой связи. Даны определения видов почтовой связи, характеристика производственных процессов, характеристика услуг почтовой связи. Приведены структура управления почтовой связи на территории Российской Федерации, качественные показатели. Описаны объекты почтовой связи. Отражены вопросы организации сетей почтовой связи, перевозки и обмена почты, распространения периодической печати.

Для студентов учреждений среднего профессионального образования. Может быть полезен почтовым работникам и предпринимателям, развивающим свой бизнес в области почтовой связи.









Похожие:

Почта алоқаси почтовая связь о качестве почтовой службы Узбекистана iconЗанятие 3 Как создать почту. Почта yandex. Электронный ящик
Интернете — это почта. Также Вы можете встретить и другие названия электронного ящика: e-mail, электронная почта, мыло, электронка,...
Почта алоқаси почтовая связь о качестве почтовой службы Узбекистана icon8 Методологические положения по статистике связи1
Электрическая и почтовая связь является неотъемлемой частью производственной и социальной инфраструктуры республики и предназначена...
Почта алоқаси почтовая связь о качестве почтовой службы Узбекистана iconОтчет «Экскурсия на почту»
Цель: 1 познакомить учащихся с историей возникновения связи, формами почтовой связи, видами почтовой корреспонденции
Почта алоқаси почтовая связь о качестве почтовой службы Узбекистана iconПресс-релиз 26 августа 2009 года Новосибирский филиал Почты России и Союз филателистов Новосибирска открывают новую страницу взаимоотношений Накануне 85-летия Союза Новосибирских филателистов в Музее Н.
Осибирских филателистов в Музее Н. К. Рериха собрались те, кто считает коллекционирование делом всей своей жизни. Организаторы мероприятия...
Почта алоқаси почтовая связь о качестве почтовой службы Узбекистана iconНациональная библиотека Узбекистана – методический центр в условиях новых информационно-библиотечных преобразований

Почта алоқаси почтовая связь о качестве почтовой службы Узбекистана iconГ. П. Гвоздева Институт экономики и организации промышленного производства со ран, г. Новосибирск Аннотация. В доклад
В качестве информационной базы использованы как данные Федеральной службы государственной статистики России, так и данные Программы...
Почта алоқаси почтовая связь о качестве почтовой службы Узбекистана iconАнонс 30 июня 2010 года
...
Почта алоқаси почтовая связь о качестве почтовой службы Узбекистана iconОсновные задачи и функции службы федеральных таможенных доходов Основные задачи службы
...
Почта алоқаси почтовая связь о качестве почтовой службы Узбекистана iconКономика и организация геолого-разведочных работ содержание учебной дисциплины
Предмет, цели и задачи экономики геолого-разведочных работ. Экономическое своеобразие геолого-разведочных работ. Продукция и проблемы...
Почта алоқаси почтовая связь о качестве почтовой службы Узбекистана iconЦели и задачи психолого-педагогической службы: Цель психологической Службы в школе
Цель психологической Службы в школе обеспечение полноценного психического и личностного развития детей, подростков в соответствии...
Разместите ссылку на наш сайт:
Занятия


База данных защищена авторским правом ©zanny.ru 2000-2014
При копировании материала обязательно указание активной ссылки открытой для индексации.
контакты